Concept C s’installe à Trois-Rivières, mais demeure sans frontières

Après seulement un an d’existence, Concept C dépasse le million $ en chiffre d’affaires. La vente de produits de coiffure en ligne ne constitue toutefois pas la fin du service à la clientèle pour l’entreprise victoriavilloise, qui a désormais pignon sur rue à Trois-Rivières.

Des dizaines de clients faisaient la file devant le 3784, boulevard des Forges, à Trois-Rivières, lors de l’ouverture de la boutique et du centre d’expédition de Concept C, le 23 octobre. L’entreprise, qui vend des produits capillaires sur le Web à des acheteurs de partout au Québec et au Canada, mise de nouveau sur le pouvoir du commerce de détail, avec cette deuxième succursale.

Il faut remonter à 1969 pour retracer les origines de ce succès. Louise Lambert ouvre à ce moment le Salon Châtelaine au centre-ville de Victoriaville, avant de déménager quelques années plus tard dans l’ouest de la ville. «Ma mère lisait beaucoup de livres européens. La châtelaine fait tout simplement référence à celle qui vivait dans un château. C’était différent, car les salons portaient souvent le nom de la propriétaire», rapporte Maude Lambert, directrice Web et copropriétaire. À la suite du décès de Mme Lambert en 2009, sa fille reprend le flambeau et réaménage le salon au centre-ville. Or, elle n’est pas coiffeuse. Elle détient plutôt un diplôme d’études collégiales en design de mode et un baccalauréat en gestion industrielle. Elle s’affaire donc à l’administration du commerce, qui devient Concept Châtelaine, puis l’idée d’en élargir l’offre fait du chemin. Mais cela requiert de l’espace. Le Web constitue alors une vitrine de choix.

Accessibilité

Les produits de qualité professionnelle pour les cheveux se retrouvent rarement en pharmacie ou à l’épicerie. Il faut se les procurer chez le coiffeur ou dans des magasins spécialisés. Maude Lambert, qui explore la vente sur le Web depuis quelques années, décide de lancer sa propre boutique en ligne pour fournir les produits recherchés aux clients. Son conjoint, Pascal Couture, saute dans l’aventure en tant que directeur général. Marie-Christine Martel se charge, quant à elle, des communications. Le trio fait des miracles, chacun mettant à contribution ses talents.

Or, Concept C Shop.com, bien que virtuelle, exige un entrepôt de plus en plus imposant. Quelques mois après sa naissance, on doit déjà réfléchir à un local plus vaste pour entreposer les divers flacons, bouteilles, tubes et accessoires. «Il fallait trouver une place plus grande pour l’expédition, même si l’on en garde une partie à Victoriaville», explique Maude Lambert.

Constatant l’absence de proposition du genre à Trois-Rivières, l’équipe détermine d’y ouvrir une succursale et d’y baser leur centre d’expédition pour les commandes provenant du Web. Cette phase du projet, inaugurée le 23 octobre, a créé cinq emplois supplémentaires et a nécessité des investissements de 250 000 $, si l’on inclut les stocks.

Le nom abrégé de Concept C pour les ventes en ligne favorisera les affaires dans le reste du Canada, prévoit-on. «On voulait préserver l’essence de ce qui se fait à Victoriaville depuis 50 ans, alors on a conservé le C de Châtelaine», indique Pascal Couture.

Dans la nouvelle boutique, il n’y a pas de salon de coiffure. On y retrouve néanmoins une station de démonstration, pour exposer aux gens comment utiliser certains outils de coiffure et faire de la formation. On peut aussi passer directement récolter les achats effectués en ligne. Car oui, les tablettes s’avèrent pleines, mais avec plus de 5000 produits sur le site, le choix ne manque pas.

Service à la clientèle

Le Web offre un marché incroyable à la petite entreprise victoriavilloise. «On est juste au Québec, et ça me fait sourire, car ce matin, je vais rentrer dans les expéditions Sept-Îles, Rouyn-Noranda, Kuujjuaq, Montréal et même des adresses en Ontario. Ce sont des ventes qu’on ne ferait pas ici», constate Mme Lambert. Pour arriver à sceller ces ventes, les médias sociaux jouent un rôle important. «Ça prend deux championnes, note Pascal Couture au sujet de ses complices. Elles répondent aux questions, elles ont des idées, sont créatives et engagées. Souvent, tard le soir, elles continuent de répondre.»

Facebook aide, mais Instagram apporte de plus en plus de résultats. Une publication sur un shampoing et ses effets représente une solution pour les uns, alors qu’une autre «story» attisera l’intérêt des autres le lendemain. D’où l’importance de tester et de signifier les avantages des produits que l’on préfère. Puis d’interagir avec les abonnés. «Les gens ne cherchent pas uniquement des rabais. Ils désirent des solutions à des problèmes, comme les pellicules, les cheveux gras, etc. Ça n’a pas de prix. On conseille le bon produit. Ensuite, ce n’est pas nous qui décidons. On présente des choses en demeurant dans la formation», de dire Maude Lambert. Ainsi, la vente en ligne ne constitue pas la mort du service à la clientèle. On l’utilise encore pour se démarquer, et ça marche. «Mais ça demande une constance énorme, car ça n’a pas de fin. Les «story» exigent des concepts tous les jours, qui meurent au bout de 24 heures. On est toujours en train de nous renouveler», témoigne la femme d’affaires.

Le trio imagine déjà la troisième boutique, mais attend d’analyser les prochaines données des ventes sur le Web afin de s’installer là où la demande s’avèrera la plus forte. Car au commerce de détail, on y croit, dans toutes ses formes, sans frontières.